Manajemen pengalaman pelanggan yang unggul (CXM) bahkan lebih penting di masa ekonomi yang sulit ketika perusahaan ingin melakukan penghematan. Tetapi melalui outsourcing CXM strategis, organisasi dapat menghasilkan nilai bisnis yang signifikan sekarang dan muncul lebih kuat ketika kondisi membaik. Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut.
Ketegangan geopolitik menyebabkan gangguan sisi penawaran, yang tertinggi inflasi angka sejak 1980-an, dan kenaikan suku bunga menciptakan tekanan inflasi yang luar biasa pada pertumbuhan Produk Domestik Bruto (PDB) telah menempatkan banyak ekonomi terbesar di dunia di ambang resesi.
Resesi akan secara signifikan menghambat investasi oleh perusahaan di banyak industri dalam inisiatif CX. Tetapi dengan bermitra dengan penyedia outsourcing, perusahaan dapat melewati masa-masa sulit ini dan keluar dari pesaing. Mari jelajahi caranya.
Pentingnya investasi perusahaan di CX selama penurunan ekonomi
Selama resesi, sentimen dan kepercayaan konsumen turun drastis, sehingga semakin penting bagi perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Melanjutkan berinvestasi di CX dapat bermanfaat karena alasan utama berikut:
- Retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi pelanggan: Gagal mempertahankan layanan pelanggan yang baik selama krisis dapat mengurangi kepercayaan pelanggan, sangat memengaruhi kepercayaan merek. Pengalaman pelanggan yang unggul adalah hal yang harus dimiliki untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan nilai seumur hidup mereka. Ini menjadi lebih penting selama resesi ketika mendapatkan pelanggan baru lebih sulit. Di masa yang tidak pasti, orang menggandakan merek yang mereka percayai daripada mengambil risiko membelanjakan produk tidak dikenal yang mungkin mengecewakan mereka
- Manajemen pengalaman diperlukan untuk memahami perubahan kebutuhan pelanggan selama krisis: Ekspektasi pelanggan berubah dalam ekonomi turun. Memahami efek dari kepercayaan pelanggan yang mengikis dengan cepat dan dampak emosi pada hubungan pelanggan sangat penting untuk mengatasi perubahan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Pergeseran ini juga merupakan peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan mengatasi perubahan persyaratan pelanggan
- Superior CX membantu organisasi menghindari perang harga: Konsumen bahkan lebih sensitif terhadap harga selama resesi. Dengan memberikan CX yang unggul, sebuah organisasi dapat menonjol tanpa harus memotong harga untuk bersaing
Pengalihdayaan CXM adalah opsi yang layak selama penurunan ekonomi
Dalam lingkungan yang menantang ini, tujuan langsung perusahaan adalah mengurangi biaya, merampingkan operasi, dan mencapai keuntungan yang cepat dan nyata dari semua investasi mereka.
Penyedia layanan pihak ketiga yang strategis dapat membantu organisasi mencapai tujuan ini, memungkinkan mereka mengelola penurunan dengan lebih baik dan mempercepat pemulihan mereka. Penyedia dapat memberikan manfaat berikut:
- Efektivitas biaya: Selama masa resesi, permintaan akan barang dan jasa perusahaan besar terpukul, memengaruhi lini atas, sementara biaya tetap tetap stagnan. Melalui outsourcing CXM, organisasi dapat mengubah biaya tetap ini menjadi lebih banyak biaya variabel yang mewakili penghematan biaya yang besaruntuk banyak organisasi. Pengalihdayaan selektif adalah salah satu dari banyak strategi efektif untuk mengendalikan anggaran perusahaan tanpa mengorbankan kualitas kerja
- Fleksibilitas dalam mengelola sumber daya: Perlambatan global dapat memaksa perusahaan untuk mengurangi perekrutan, membekukan gaji, atau mengurangi tenaga kerja mereka. Pengalihdayaan CXM menawarkan fleksibilitas untuk meningkatkan dan menurunkan sumber daya tergantung pada kebutuhan tanpa harus memberhentikan karyawan dan merusak moral organisasi secara keseluruhan
- Peningkatan efisiensi: Penyedia CXM pihak ketiga menawarkan pengalaman yang luas, pengetahuan tentang teknologi yang ada dan yang akan datang, dan kesadaran akan praktik terbaik di pasar. Tim ahli ini dapat memberikan wawasan berharga untuk memandu strategi CXM organisasi dan memaksimalkan efisiensi
- Memberikan dorongan digital yang diperlukan: Berinvestasi dalam inisiatif digital internal di masa ekonomi yang tidak menentu menjadi sulit – bahkan ketika manfaat jangka panjangnya sudah jelas. Memanfaatkan penyedia pihak ketiga untuk mendukung inisiatif CX digital dalam model yang dipimpin kemitraan strategis dapat memungkinkan perusahaan untuk mempercepat peta jalan digital mereka sambil menghindari biaya di muka melalui model penetapan harga yang inovatif
Untuk berkembang dengan resesi yang menjulang dan muncul di atas ketika kondisi ekonomi membaik, perusahaan perlu melihat strategi bisnis mereka sekarang dan mengevaluasi peluang potensial untuk melakukan outsourcing semua atau sebagian dari layanan manajemen pengalaman pelanggan mereka.
Perusahaan harus mulai dengan mengidentifikasi area utama yang dapat dialihdayakan, seperti perolehan prospek, penagihan pembayaran, dan dukungan teknis. Ketika mereka mencapai kesuksesan, organisasi kemudian dapat memperluas kontrak – berusaha untuk mengalihdayakan layanan CX end-to-end mereka sambil terlibat secara strategis dengan penyedia layanan untuk menghasilkan nilai bisnis yang signifikan.
Untuk membahas peluang outsourcing CXM, hubungi Shirley Hung, David Rickard, Sharang Sharma, dan Divya Baweja.
Jangan lewatkan webinar kami, Isu Utama untuk 2023: Bangkit di Atas Ketidakpastian Ekonomi dan Kesuksesan, untuk mendengarkan kekhawatiran, ekspektasi, dan tren utama yang diharapkan meningkat di tahun 2023.