Membedakan Kesepakatan BPO Melalui Model Hasil Bisnis | Blog

Seiring dengan matangnya keterlibatan outsourcing, hubungan perusahaan dengan penyedia telah berevolusi dari berfokus pada penurunan biaya tenaga kerja menjadi penargetan hasil metrik bisnis. Untuk mempelajari tentang manfaat model hasil bisnis bagi perusahaan dan penyedia layanan, persyaratan untuk memulai, dan kendala umum, baca terus.

Model keterlibatan berbasis kapasitas tradisional yang berfokus pada kualitas layanan telah berevolusi menjadi model keterlibatan layanan terkelola, memberikan kontrol operasional yang lebih besar kepada penyedia layanan dan mendorong hasil transformatif.

Sementara mengeluarkan biaya full-time equivalent (FTE) untuk mencapai produktivitas secara historis merupakan pendekatan yang paling umum untuk mengurangi keseluruhan biaya outsourcing, teknik ini dengan cepat menjadi pertaruhan meja. Perusahaan outsourcing yang matang mengharapkan lebih banyak dan seringkali menginginkan “seni kemungkinan!”

Mari jelajahi pendekatan baru ini dan beberapa tren yang kami lihat berdasarkan keterlibatan penasehat kami. Di bawah ini adalah dua perubahan utama:

1. Penyedia layanan global menerapkan pendekatan transformatif (versus terlibat dalam perang tarif) mengusulkan produktivitas dalam rentang yang sama. Dengan demikian, pembeda sebenarnya di antara pemain global semacam itu bermuara pada seberapa baik kinerja mereka dalam metrik seperti ROI transformasi dan periode pengembalian. Misalnya, dalam kesepakatan baru-baru ini, penyedia layanan global membebaskan sekitar 25% dari biaya transformasi mereka (intervensi digital plus keunggulan proses) untuk memastikan ROI transformasi yang dihasilkan dan periode pengembalian modal tidak tertandingi. Yah, mereka salah! Dalam penawaran terbaik dan terakhir (BAFO), pesaing merespons dengan hampir menyamakan metrik transformasi ini melalui pengabaian rekanan dan menambahkannya melalui Dana Inovasi. Contoh seperti itu menjadi jauh lebih sering daripada yang diantisipasi oleh penyedia layanan. Kami berharap bahwa diferensiasi tawaran melalui pendekatan takeout FTE transformasional akan segera berkurang
2. Dalam keterlibatan outsourcing bertenor atau kesepakatan outsourcing generasi kedua atau ketiga, peluang transformasi digital yang hanya berfokus pada pengambilan FTE dalam lingkup jauh lebih rendah. Sasaran outsourcing perusahaan juga matang dengan masa kerja. Oleh karena itu, dalam kesepakatan seperti itu, komitmen pengurangan biaya mungkin tidak menghasilkan jumlah dan jenis inovasi yang diharapkan oleh perusahaan. Dari perspektif penyedia layanan, bekerja secara kolaboratif dengan perusahaan dan berkomitmen pada hasil yang berpusat pada bisnis untuk memenuhi harapan mereka dianggap efektif dalam kasus seperti itu.

Ajakan bertindak: memimpin melalui model hasil bisnis

Pembeda sebenarnya terletak pada domain penyedia layanan dan keahlian industri di luar permainan digital. Metrik bisnis akan menjadi tema pendorong dalam konservasi dalam kontrak outsourcing besar (lebih besar atau sama dengan 300 FTE).

Mari kita lihat contoh metrik bisnis di BPO. Keberhasilan keterlibatan outsourcing operasi pemasaran dapat diukur dengan peningkatan lalu lintas situs web (hasil bisnis) yang dihasilkan dari pengoptimalan dan analitik mesin telusur.

Baik perusahaan maupun penyedia bisa mendapatkan keuntungan dengan mengambil pendekatan ini dengan cara berikut:

Manfaat untuk perusahaan:

• Perusahaan dapat menetralkan biaya layanan outsourcing dengan menghasilkan dampak bisnis yang lebih besar
• Perusahaan dapat meminta penyedia layanan untuk mendapatkan hasil di luar kualitas layanan dan pengurangan biaya operasional
• Tim sumber dan pengadaan dapat memimpin piagam untuk mendorong inovasi dan transformasi bisnis dari offset

Keuntungan bagi penyedia layanan:

• Penyedia dapat menjadi mitra bisnis sejati bagi perusahaan daripada dipandang hanya sebagai mitra outsourcing
• Penyedia memiliki kesempatan untuk meningkatkan keuntungan mereka melalui pendapatan terbalik melalui mekanisme bagi hasil
• Penyedia dapat tetap berada di depan pesaing dengan menunjukkan diferensiasi dan keahlian yang sebenarnya

Kesepakatan ini memerlukan tingkat kepercayaan yang tinggi pada penyedia layanan, dan tidak semua perjanjian cocok untuk komitmen hasil metrik bisnis. Jika penyedia layanan sudah mencapai perjanjian tingkat layanan (SLA) dan indikator kinerja utama (KPI) yang diharapkan, ini adalah tempat yang baik untuk memulai.

Penting untuk memulai

Sekarang mari kita lihat beberapa prasyarat untuk keterlibatan berorientasi hasil metrik bisnis. Perusahaan harus memiliki hal-hal berikut:

• Kenyamanan dalam menyerahkan kontrol kepada penyedia layanan
• Tersedia data historis dan proyeksi pada metrik bisnis
• Alat yang relevan untuk memantau kinerja penyedia layanan pada metrik bisnis yang berkomitmen dan dampak bisnis yang dihasilkan
• Kesediaan untuk berinvestasi dalam manajemen perubahan untuk mempertanggungjawabkan kontrol diserahkan kepada penyedia layanan

Jebakan umum yang harus dihindari

Perusahaan juga mungkin menghadapi batu sandungan umum saat bergerak menuju model hasil bisnis yang berfokus pada metrik. Berikut adalah beberapa hal yang harus diperhatikan:

• Kurangnya data baseline historis dan masa depan yang akurat untuk metrik bisnis dapat menyebabkan target yang tidak tepat dan terkadang tidak realistis
• Perdebatan dan argumen mengenai apakah manfaat bisnis yang direalisasikan harus sepenuhnya dikreditkan ke inisiatif penyedia layanan dapat terjadi
• Metrik bisnis lainnya berpotensi dipengaruhi oleh fokus visi terowongan pada metrik kontrak yang ditargetkan

Kami sangat yakin bahwa manfaat produktivitas melalui FTE takeout akan kehilangan daya tariknya di tahun-tahun mendatang. Ke depan, penyedia layanan akan membedakan diri mereka dengan bagaimana mereka pada akhirnya bermitra dengan perusahaan dalam perjalanan mereka, dan model hasil bisnis akan terus tumbuh seiring dengan kematangan hubungan outsourcing.

Apakah organisasi Kamu siap untuk kontrak yang menargetkan hasil bisnis, bukan hanya pengambilan biaya? Apakah penyedia Kamu menunjukkan kedewasaan untuk beralih ke model seperti itu? Kami akan senang mendengar dari Kamu dan mendukung organisasi Kamu dalam mendorong inovasi melalui hasil yang berpusat pada bisnis.

Selain itu, untuk mendiskusikan kebutuhan pembandingan Kamu terkait dengan transformasi, solusi dan penetapan harga keseluruhan, serta syarat dan ketentuan komersial, harap hubungi [email protected].

Pelajari lebih lanjut tentang tren outsourcing pada tahun 2023 di webinar kami, Masalah Utama untuk 2023: Bangkit di Atas Ketidakpastian Ekonomi dan Kesuksesan.