Resesi yang menjulang menawarkan peluang untuk melihat ke depan outsourcing Manajemen Pengalaman Pelanggan (CXM). penyedia untuk muncul lebih kuat. Untuk mempelajari lima strategi yang dapat membantu penyedia bersiap menghadapi penurunan ekonomi dan menang dalam jangka panjang, baca terus.
Dengan melonjaknya suku bunga di negara-negara ekonomi utama, pembalikan kurva imbal hasil di AS, dan pemutusan hubungan kerja oleh beberapa raksasa teknologi, sebagian besar diterima bahwa resesi global berikutnya sudah dekat (jika belum di sini). Perlambatan global dapat memaksa perusahaan untuk meninjau investasi baru atau besar, ekspansi, atau keputusan sumber CXM, yang berdampak langsung pada industri outsourcing CXM.
Sementara mengatasi lingkungan yang menantang adalah prioritas utama bagi penyedia CXM pihak ketiga, ini juga menghadirkan peluang bagi penyedia proaktif untuk muncul dari masa-masa yang tidak pasti ini dengan lebih kuat dan memetakan jalan menuju kesuksesan jangka panjang.
Berikut adalah beberapa cara resesi dapat mempengaruhi industri:
- Pengalihdayaan CXM diperkirakan akan bertahan: Data historis menunjukkan bahwa permintaan outsourcing Layanan Proses Bisnis (BPS) tetap bertahan selama penurunan ekonomi seperti yang ditunjukkan di bawah ini:
Sumber: Grup Everest
Dalam perlambatan global, perusahaan mencari keuntungan biaya jangka pendek dan keuntungan cepat dan nyata dari investasi mereka. Variabilitas dalam struktur biaya outsourcing menawarkan membantu perusahaan membebaskan sumber daya perusahaan mereka, menurunkan biaya tetap, dan membuat perusahaan lebih fleksibel dan akhirnya lebih kompetitif. Efek ini dapat dilihat dalam rilis triwulanan di mana banyak penyedia CXM terkemuka telah menaikkan persentase panduan pertumbuhan pendapatan like-for-like terbaru mereka
- Industri barang dan jasa penting dapat bertindak sebagai pelabuhan yang aman: Menurut analisis Grup Everest tentang korelasi historis antara penurunan ekonomi dan pertumbuhan industri, sektor Fast-Growth Technology (FGT), perjalanan dan perhotelan, manufaktur, dan ritel mewah biasanya memiliki risiko perlambatan pertumbuhan yang lebih tinggi akibat resesi. Layanan kesehatan, utilitas, barang kemasan konsumen, dan vertikal layanan bisnis dan keuangan (BFS) kurang berisiko dan mungkin menawarkan jaring pengaman
- Perpanjangan kontrak mungkin sulit: Perusahaan, terutama yang terkena dampak penurunan, cenderung fokus untuk mendapatkan nilai maksimum dengan harga lebih rendah. Untuk mencapai efisiensi biaya, perusahaan dapat mencari pendekatan tanpa embel-embel untuk outsourcing CXM dan menghapus komponen yang tidak penting dari kesepakatan, termasuk layanan bernilai tambah dan layanan upsell/cross-sell – yang mengakibatkan penurunan Nilai Kontrak Total (TCV). )
- Peningkatan fokus pada CX digital dapat menangkal efek: Selama perlambatan global, fokus pada CX yang unggul dan retensi pelanggan menjadi keharusan sekaligus mengurangi atau menjaga agar pengeluaran operasional tetap stagnan. Penyedia layanan pihak ketiga dengan kemampuan teknis yang lebih tinggi dapat mengurutkan pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan pertanyaan sederhana dengan layanan mandiri atau saluran hemat biaya lainnya, mengurangi volume suara dan biaya operasional
Lima strategi bagi penyedia CXM untuk mengatasi potensi resesi
Resesi dapat menawarkan peluang bagi penyedia CXM yang dipersiapkan dengan baik untuk tampil lebih kuat dan berjaya. Penyedia layanan perlu memanfaatkan momen dan fokus pada pengembangan strategi yang akan memberi mereka keuntungan jangka pendek dan jangka panjang.
Strategi berikut dapat membantu penyedia memobilisasi untuk resesi:
- Mengadopsi proposisi nilai yang mengutamakan digital: Pahami bahwa pengurangan biaya sambil mempertahankan kualitas CX sangat penting bagi perusahaan selama penurunan ekonomi. Solusi CXM digital mendorong penghematan biaya dengan mengurangi biaya operasi dan layanan, dan mendukung melalui optimalisasi proses, otomatisasi, mendorong swalayan, dan memungkinkan manajemen tenaga kerja yang efisien. Penyedia layanan dengan kemampuan untuk mengelola kueri sederhana yang memanfaatkan teknologi digital seperti otomatisasi, solusi bantuan agen, dan Kecerdasan Buatan (AI) percakapan dapat menawarkan harga yang lebih baik, membantu klien mereka memenangkan kontrak baru, serta memperpanjang dan memperbarui kontrak yang sudah ada dengan lebih mudah
- Menunjukkan fleksibilitas operasional: Dalam ketidakpastian ekonomi, mengantisipasi volume operasional selama beberapa bulan mendatang sangatlah sulit bagi perusahaan. Penyedia layanan harus fokus pada penerapan model kepegawaian yang fleksibel untuk dengan cepat meningkatkan operasi mereka naik turun berdasarkan permintaan, membantu perusahaan mengurangi biaya tetap dan memitigasi risiko operasional
- Ambil appendekatan pelanggan yang aktif: Memanfaatkan setiap peluang untuk pendapatan tambahan menjadi semakin penting selama masa ekonomi yang tidak dapat diprediksi. Perusahaan harus mencari untuk bermitra dengan penyedia pihak ketiga yang secara aktif memantau perjalanan pelanggan, dapat mengidentifikasi poin rasa sakit pelanggan, dan menawarkan solusi layanan mandiri untuk menangani pertanyaan dengan kompleksitas rendah, mengurangi masalah masuk dan tiket dukungan. Perusahaan B2B harus menjajaki kemitraan dengan penyedia layanan yang memiliki peran tertentu, seperti Manajer Sukses Pelanggan (CSM) yang berfokus pada mengidentifikasi preferensi pelanggan dan pola permintaan untuk mengidentifikasi peluang yang paling cocok untuk menjual atau menjual silang ke pelanggan akhir
- Hindari tekanan untuk melakukan transaksi yang buruk: Saat siklus ekonomi memasuki penurunan, persaingan memperebutkan kue yang berpotensi lebih kecil akan meningkat dan dapat menyebabkan penurunan harga. Penyedia layanan harus berhati-hati secara finansial dan menghindari mengejar kesepakatan dilutif margin yang signifikan. Selanjutnya, mereka perlu melihat kembali model penetapan harga mereka dan mengoptimalkan strategi mereka berdasarkan selera risiko mereka
- Diversifikasi ke industri tahan resesi: Penyedia layanan dengan fokus pada sektor-sektor rawan resesi tinggi seperti perjalanan dan perhotelan, ritel mewah, atau start-up yang dipicu utang harus melihat untuk mendiversifikasi portofolio mereka dan vertikal target di mana permintaan untuk manajemen pengalaman pelanggan diperkirakan akan meningkat atau berkurang. setidaknya memiliki dampak terendah selama resesi. Misalnya, pengumpulan pembayaran dalam vertikal utilitas umumnya mengalami peningkatan permintaan selama masa resesi. Memasuki vertikal baru bukanlah tugas yang mudah, penyedia layanan harus mengidentifikasi sinergi antara portofolio mereka saat ini dan industri yang ditargetkan untuk mengembangkan strategi masuk pasar yang sesuai.
Resesi dalam beberapa bulan ke depan tampaknya menjadi kenyataan yang tak terhindarkan. Terlepas dari itu, penyedia layanan harus siap menghadapi ketidakpastian ekonomi yang berkelanjutan. Sementara beberapa penyedia mungkin perlu mengubah biaya dan penawaran secara agresif, yang lain dapat mendiversifikasi portofolio mereka dan mengembangkan penawaran yang fleksibel untuk masa depan. Penyedia yang bersiap sekarang dan mengambil langkah-langkah yang tepat tidak hanya akan melewati kondisi bisnis yang sulit tetapi juga muncul lebih kuat dari persaingan saat kondisi membaik.
Untuk membahas peluang outsourcing CXM, hubungi Shirley Hung, David Rickard, Sharang Sharma, atau Divya Baweja.